TECHNICIEN SUPPORT APPLICATIF NIVEAU 2

DIMENSIONS DE LA FONCTION

✓ Périmètre d’intervention sur l’ensemble des sites du groupe ✓ Assurer un support applicatif de Niveau 2 aux utilisateurs et travailler avec les équipes de Niveau 1 et 3 dans un contexte international ✓ Relation directe avec les utilisateurs du groupe LIAISONS HIERARCHIQUES / FONCTIONNELLES / ORGANISATION SUBORDONNEE ✓ Dépendance hiérarchique du Directeur du site Maroc et fonctionnelle du Responsable du Centre de Services IT (Service Delivery Manager).

MISSIONS PRINCIPALES :

Résoudre des incidents et des demandes de service ✓ Prendre en compte les tickets applicatifs de niveau 2 (droits d’accès, incidents applicatifs …) ✓ Assurer la traçabilité des actions à travers l’outil de gestion de tickets du groupe ✓ Escalader les tickets au support Niveau 3 lorsque nécessaire ✓ Résoudre les incidents applicatifs par prise de main à distance et traiter les demandes d’accès des utilisateurs dans un périmètre délimité grâce aux procédures applicatives ✓ Assister les utilisateurs sur les applications métiers ✓ Adapter son niveau de connaissance à celui de ses interlocuteurs Assurer le maintien en conditions opérationnelles des applications du groupe ✓ Contrôler à fréquence régulière le bon fonctionnement des interfaces du SI, et effectuer les corrections requises ✓ Surveiller et traiter les alertes envoyées par les outils de supervision ✓ Rédiger et maintenir à jour la documentation et les procédures destinées au support niveau 1 et 2 ✓ Rédiger et maintenir à jour les guides destinés aux utilisateurs et assurer le support fonctionnel ✓ Analyser, catégoriser et alerter le niveau 3 sur les incidents récurrents ✓ Proposer les correctifs préventifs sur les applications ayant des incidents récurrents Travailler dans le cadre de l’amélioration continue (KPI, ITIL, etc) ✓ Respecter les processus ITIL : gestion des incidents, des demandes, etc. en fonction des KPI établis par le Service Delivery Manager. S’inscrire dans une démarche d’équipe dans le respect des règles du groupe ✓ Participer aux actions et appliquer les règles QSE dans le cadre de ses fonctions ✓ Respecter la confidentialité des données et des informations

PROFIL DU TITULAIRE FORMATIONS / EXPERIENCE / CONNAISSANCES OU APTITUDES PARTICULIERES ✓ Formation : BTS ou DUT Informatique ✓ Expérience : 2 à 3 ans ✓ Connaissances impératives : ✓ Français lu, écrit et parlé ✓ Anglais lu, écrit et parlé ✓ Outils de ticketing : Ivanti ou équivalent ✓ Environnement Windows ✓ SQL (SQL serveur, Oracle) ✓ Des connaissances sur au moins l’un des domaines ci-dessous : ✓ Développement (.net, Windev, JS, vue.JS) ✓ BI (Cognos, PowerBI) ✓ ETL (Datamanager, Datastage) ✓ GMAO ✓ Toute connaissance d’autres progiciels serait un plus QUALITES PERSONNELLES ✓ Sens du service ✓ Qualités relationnelles, travail en équipe ✓ Capacité d’analyse et d’écoute ✓ Rigueur et méthode ✓ Gestion des priorités ✓ Autonomie, disponibilité ✓ Force de proposition