IS SUPPORT TEAM LEADER

RAISON D’ETRE
Dans le cadre des objectifs des Systèmes d’Information, le Team Leader – Support IT Niveau 1 et 2 est responsable
de la gestion et de la coordination de l’équipe de support technique, assurant une assistance efficace et de haute
qualité aux utilisateurs finaux. Ce rôle implique la supervision des activités quotidiennes, la résolution des incidents
techniques, et l’amélioration continue des processus de support N1 et N2.
DIMENSIONS DE LA FONCTION
• Périmètre d’intervention sur l’ensemble des sites du groupe.
• Assurer un support de Niveau 1 et 2 aux utilisateurs et travailler avec des équipes informatiques
dans un contexte international
• Relation directe avec les utilisateurs du groupe lors des interventions physiques et des prises
d’appel
LIAISONS HIERARCHIQUES / FONCTIONNELLES / ORGANISATION SUBORDONNEE
✓ Dépendance hiérarchique du Directeur du site Maroc et fonctionnelle du Responsable du Centre de
Services IT (Service Delivery Manager).
MISSIONS PRINCIPALES
Superviser et encadrer l’équipe de support IT de niveau 1 et 2.
✓ Assurer la gestion quotidienne de l’équipe, y compris la planification des horaires et la répartition
des tâches.
✓ Organiser des réunions régulières pour discuter des performances, des défis et des objectifs de
l’équipe.
✓ Fournir un soutien et des conseils aux membres de l’équipe pour les aider à résoudre les
problèmes techniques et à améliorer leurs compétences.
Assurer la répartition et le suivi des tickets d’incidents et de demandes.
✓ Utiliser l’outil de ticketing groupe pour attribuer les incidents et les demandes aux membres de
l’équipe appropriés.
✓ Suivre l’avancement des tickets pour s’assurer qu’ils sont résolus dans les délais impartis.
✓ Analyser les tendances des tickets pour identifier les problèmes récurrents et proposer des
solutions préventives
Fournir un support technique de niveau avancé pour les incidents complexes.
✓ Intervenir sur les incidents techniques qui dépassent les compétences de l’équipe de niveau 1 et
2 et / ou s’assurer que l’équipe N1 et N2 font appel aux experts adéquates pour résoudre les
incidents.
✓ Collaborer avec des experts techniques ou des fournisseurs externes pour résoudre les problèmes
complexes.
✓ Documenter les solutions pour enrichir la base de connaissances de l’équipe.
Sur demande du Service Delivery Manager, collaborer avec d’autres départements pour
résoudre les problèmes techniques.
✓ Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement, de réseau, et de sécurité
pour résoudre les incidents.
✓ Participer à des réunions inter-départements pour discuter des projets en cours et des besoins en
support technique.
✓ Faciliter la communication entre les différents départements pour assurer une résolution rapide et
efficace des problèmes.
Former et développer les compétences des membres de l’équipe.
✓ Identifier les besoins en formation et se coordonner avec le Service Delivery Manager pour
organiser des sessions de formation régulières.
✓ Encourager le développement professionnel continu des membres de l’équipe par le biais de
certifications et de cours en ligne.
✓ Fournir des feedbacks constructifs et des évaluations de performance pour aider les membres de
l’équipe à s’améliorer.
Analyser les indicateurs de performance (KPIs) de son équipe pour améliorer les processus.
✓ En coordination avec le Service Delivery Manager, analyser les données de performance pour
identifier les domaines d’amélioration.
✓ Proposer / mettre en place des actions correctives pour optimiser les processus de support.
Rédiger et mettre à jour la documentation technique et les procédures de support.
✓ Créer et maintenir des guides de dépannage, des procédures opérationnelles standard et des
documents de formation.
✓ S’assurer que la documentation est facilement accessible et compréhensible pour tous les
membres de l’équipe.
✓ Mettre à jour régulièrement la documentation pour refléter les changements dans les systèmes et
les processus.
Participer à des projets d’amélioration continue et de mise à jour des systèmes.
✓ En coordination avec le Service Delivery Manager, contribuer à des projets visant à améliorer
l’infrastructure IT et les outils de support.
✓ Proposer des initiatives pour améliorer l’efficacité et la qualité du support IT.
✓ Participer aux tests et à la mise en œuvre de nouvelles technologies et systèmes.
Travailler dans le cadre de l’amélioration continue (KPI, ITIL, etc)
✓ Respecter les processus ITIL : gestion des incidents, des demandes, etc. en fonction des KPI
établis par le Service Delivery Manager.
S’inscrire dans une démarche d’équipe dans le respect des règles du groupe
✓ Participer aux actions et appliquer les règles QSE dans le cadre de ses fonctions
✓ Respecter la confidentialité des données et des informations
PROFIL DU TITULAIRE
FORMATIONS / EXPERIENCE / CONNAISSANCES OU APTITUDES PARTICULIERES
✓ Formation : BTS ou DUT Informatique
✓ Expérience : 2 à 3 ans
✓ Connaissances impératives :
✓ Français lu, écrit et parlé
✓ Anglais lu, écrit et parlé
✓ Outils de ticketing : Ivanti ou équivalent
✓ Environnement Windows
✓ Polyvalence informatique
✓ Assurer un reporting
✓ Animer une équipe
✓ Savoir anticiper
QUALITES PERSONNELLES
✓ Sens du service
✓ Qualités relationnelles, travail en équipe
✓ Capacité d’analyse et d’écoute
✓ Rigueur et méthode
✓ Gestion des priorités
✓ Autonomie, disponibilité
✓ Force de proposition
✓ Fiabilité.
✓ Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs tâches simultanément.
✓ Qualités d’encadrement